Новости курьерских служб/ ИНТЕРВЬЮ: Глава СДЭК о том, как создать бизнес и преуспеть в нем

Как зародился СДЭК

В далеком 1999 году мы с приятелем решили создать интернет-магазин, этакий российский Amazon. Тогда в России этого практически ни у кого не было, но мы начитались умных книжек и знали, что на западе всё это развивается со страшной силой. Для того, чтобы продавать товары через Интернет, как известно, нужна доставка. Мы решили по-быстрому организовать курьерскую службу, а потом уже заняться настоящим бизнесом. В 2000 году зарегистрировали «Службу доставки «Экспресс-курьер» – СДЭК. Сейчас я понимаю, что тогда не было опыта, не было инфраструктуры, абсолютно никаких технологий. Я искал людей в регионах, открывая свою записную книжку. Звонил приятелям и спрашивал, готовы ли они доставлять что-нибудь за условные 50 рублей. А времена были такие, что обычно все соглашались на мои предложения, тем более мы знали друг друга.

Спустя пару лет стало понятно, что экспресс-доставка очень востребована – люди хотят видеть хороший сервис. Мы набили шишки и приобрели бесценный опыт. А вот в интернет-магазине корзина.ру, который мы параллельно открыли, дела так и не пошли. К сожалению​, на тот момент нам не поверили клиенты: они не понимали, как можно купить, не потрогав, не примерив. Также не поверили и поставщики. Пришлось закрыть интернет-магазин, но мы продолжили развивать услуги экспресс-доставки. С тех пор прошло 15 лет, и, на сегодняшний день, СДЭК – крупная федеральная компания, у нас более 230 офисов в России, Китае, Казахстане и Беларуси, доставка возможна в 12 тысяч населенных пунктов, в 2500 городах есть прием наложенного платежа.

цель была одна – не потерять заказчика,

a уж каким способом его удержать – это вторичное

Sendit: Вы начинали в Новосибирске. Было ли так, что первый месяц вы работали в Новосибирске, a уже со второго месяца в других городах?

Леонид Гольдорт: Было понятно сразу, что суть продаж через интернет – это торговля без границ, поэтому нужно сразу делать доставку по всей стране. Мои друзья и родственники помогали мне искать людей. Звонили и говорили: «А вот у меня дядя во Владивостоке», «А у меня тетя в Москве, она тоже может». Мой брат из Санкт-Петербурга, к слову, музыкант, одно время возглавлял там подразделение СДЭК.

В первый же день, первый же клиент может спросить: «A вы доставляете в Горно-Алтайск?» – или Барнаул, или во Владивосток. Поскольку у меня, в то время, в этих городах никого не было, я начинал судорожно искать людей там, где моему клиенту необходимо. Если я не мог найти человека в нужных городах в течение суток, я обращался к конкурентам – звонил в Fedex и отправлял через них. Было два варианта: либо справляться самому, либо работать через партнеров. В любом случае, цель была одна – не потерять заказчика, a уж каким способом его удержать – это вторичное.

Как вы впервые столкнулись c сильной конкуренцией?

На нашем рынке много игроков. Если вы «откроете» Москву, то увидите порядка 100–150 компаний, которые занимаются доставкой по России. Но, несмотря на то, что участников много, по-настоящему сильных конкурентов можно пересчитать по пальцам. Сейчас рынок динамичный и незаполненный, а высококонкурентным он считается в том случае, когда кто-то один занимает порядка 50% его доли. Согласно нашим внутренним исследованиям, а сторонних исследований нет, вы их просто не найдете, самый крупный экспресс-оператор занимает нишу не более 10–15%. Обстановка не такая, что нам тяжело дышать или мы рвем друг друга, просто нужно делать работу качественно и c душой! В этом случае ты всегда найдешь клиентов.

у меня было 23 директора в 23 городах и

мне безумно хотелось уволить 18 из них

Сейчас у вас сплоченная команда? Вы долго работали над этим?

Если говорить про ощущение, то, допустим, несколько лет назад у меня было 23 директора в 23 городах и мне безумно хотелось уволить 18 из них. Сегодня же, я горжусь  своей командой. Люди выросли, они вовлечены, замотивированы, хотят получать хороший результат. Они стали настоящими профессионалами.

А если говорить о ценностях, вы их разрабатывали самостоятельно или совместно c PR-службой?

В СДЭК PR-служба существует всего полтора года, а  ценности были разработаны самими сотрудниками еще семь лет назад. Это было на отдыхе в лесу: руководители выехали на природу и стали думать, что хорошего можно создать, чтобы это стало важным для всех, кто работает в компании. Ничего сверхумного в нашей миссии и ценностях  нет, но они вывешены в каждом нашем офисе. И все же не это главное. Главное – чтобы люди полностью разделяли эти ценности, следовали миссии СДЭК и делали свое дело максимально приближенно к тому, что мы выбрали в качестве эталона.

одна – «впала в кому» и замерла в

надежде, что само как-нибудь решится

По вашим прогнозам у СДЭК в этом году должно открыться еще 150 подразделений. Не изменится ли эта цифра в современных условиях 2015 года, которые все так остро почувствовали на себе?

На мой взгляд, люди в России сейчас разделились на две категории. Одна – «впала в кому» и замерла в надежде, что само как-нибудь решится – нефть подорожает, доллар упадет и все у них будет хорошо. A другая половина людей поняла, что надо бить лапками в два, в три, в пять раз быстрее и сильнее, чем они били раньше. СДЭК, конечно, ставит на вторую категорию бизнесменов, которые понимают, что именно сейчас, в эти тяжелые времена, нельзя упускать шанс. Поэтому я не переживаю, как раз 150 мы точно откроем. Но вопрос не в количестве офисов, открытых по франшизе, а в том – сколько из них потом преуспеет. Бизнес не может быть беспроигрышным. Есть мировая статистика, говорящая, что через три года девять из десяти предприятий закрываются, но у нас другая статистика. За пять лет существования проекта развития СДЭК по франшизе закрылось около семи из двухсот офисов. Нам очень важно, чтобы наши франчайзи преуспели, чтобы они умели находить клиентов, чтобы они умели выживать.

Хоть людей, впавших в кому, очень много, им по-прежнему будет нужна доставка. Насколько будет востребована экспресс-доставка, в связи со спадом деловой активности.

Наш бизнес делится на две большие составляющие: бизнес для бизнеса – В2В и бизнес для физических лиц – В2С. В секторе В2В мы прогнозируем спад, потому что деловая активность в стране замирает, денег в компаниях становится меньше, соответственно бизнес начинает усиленно экономить, в том числе и на доставке. Вторая часть – это В2С, рынок интернет-магазинов – наш драйвер, наш локомотив. Я считаю, что в этой сфере спада не будет - в интернет-магазинах покупать дешевле и удобнее. Надеюсь, покупательская активность будет перемещаться из оффлайна в онлайн. А тут как раз мы, и мы здесь сильны.

Как агрегаторы могут повлиять на рынок? Каких изменений вы ждете?

Я думаю, что агрегаторы должны всем помочь. Например, разовым клиентам, физическим лицам, мелким и средним компаниям, которые ищут доставку и не привязаны к тому или иному курьеру, будет легче определиться с выбором экспресс-оператора. Для курьерских компаний - это тоже может стать дополнительной точкой роста.

Какой груз доставлять проще ?

Проще, конечно, доставлять документы, потому что это не требует специальных условий. Грузы – намного сложнее. Когда появились интернет-магазины, сразу возникло миллион проблем, о которых и речи не могло бы быть при доставке конвертов с бумагами. Пришлось создать собственный call-центр, где ежедневно сто человек прозванивают получателей грузов. Раньше курьер выезжал в организацию, там всегда его ждали люди, он мог легко и быстро передать им документы. Сейчас же необходимо связаться c получателем, узнать, когда он будет дома или на рабочем месте. Появилась услуга «Примерка», которой раньше не было. Теперь курьер ждет, пока клиент примерит купленные вещи. Есть еще такие услуги, как «Частичная доставка», «Частичный возврат» – курьер везет одну коробку, a из этой коробки, из десяти предметов возвращают отправителю, например, девять.

у них столько инструкций в голове,

что просто так довезти,

расписаться и уехать – не прокатит

Как часто вы находите запрещенные товары в посылках?  

 Никогда. Мы всегда принимаем посылки во вскрытом виде. У нас работают профессиональные обученные сотрудники. И курьеры  не исключение. У них столько инструкций в голове, что просто так довезти, расписаться и уехать – не прокатит. Нужно считать, знать, помнить, вежливо говорить и уметь много еще чего. Бывает, таможенники не пропускают через границу некоторые товары, которые по российским меркам вне закона. Например, авторучки с видеокамерами, которые у нас считаются разведовательной аппаратурой. Мы никак не можем на это повлиять.

Какие главные проблемы автомобиль с посылками может встретить на своем пути?

Самая распространенная проблема – эвакуация автомобиля, пока курьер работает с клиентом. Все знают, что в мегаполисах творится с парковочными местами. А если брать ситуацию в общем, то каждый день мы получаем от пяти до десяти сообщений со всей страны o том, что там-то закрылась переправа, там-то недоступно авиасообщение из-за погодных условий, там-то разлилась река. Каждый день приходят такие письма: «Пожалуйста, сообщите клиентам, что у нас засыпало офис снегом». И это все понимают.  В одной части страны валит снег, в другой — многодневный тайфун. Я сам прожил три года в Норильске, аэропорт закрыт – и всё, ничего не сделаешь.

А что будет c курьерской доставкой, например, через 10 лет?

Понятное дело, мы останемся одни! Шутка, конечно. Ничего не произойдет. Курьерские службы будут по-прежнему востребованы, но никто не знает, каким способом будет осуществляться доставка. Сейчас, например, Amazon очень активно тестирует доставку с помощью квадрокоптеров. Думаю, что это дешевле – вертолет на батарейках. Правда, в развитие такого способа доставки в России в ближайшее время я не верю.

интервью провела Фарафонтова Екатерина