Агрегатор служб курьерской доставки
Новости курьерских служб

Pony Express внедрила речевую аналитику

Pony Express внедрила речевую аналитику

VS Robotics внедрил речевую аналитику для контроля качества обслуживания клиентов в контактном центре компании Pony Express. Автоматизированное решение даст новые возможности для поиска и анализа записей звонков со 100%-м охватом всей фонотеки, исключив необходимость их выборочного прослушивания. Кроме того, инструмент позволит быстро и точно находить точки роста в диалогах операторов с абонентами, повысить качество коммуникации и удовлетворенность клиентов без существенных временных затрат.

 

По словам руководителя департамента клиентского сервиса Pony Express Марины Косякиной, на звонки в контактный центр приходится порядка 60% от всего объема обращений.

 

"Внедрение системы речевой аналитики позволит изучать все диалоги клиентов и операторов, в автоматизированном режиме оценивать такие параметры, как длительность диалога, количество пауз в разговоре, процент соотношения речи клиента и оператора. На основании этих данных мы будем эффективнее выявлять "точки роста", анализировать кейсы и развивать систему обучения в компании", — говорит Марина Косякина.

 

"Pony Express известны на рынке своим качеством клиентского сервиса и внедрение речевой аналитики – это стратегически важный шаг, который поможет усилить ключевое конкурентное преимущество компании. VS Robotics осуществляет собственные разработки, и поэтому мы умеем отвечать сложным с технической точки зрения запросам клиентов. Например, мы отказались от интеграции с телефонией Pony Express, сэкономив существенную часть бюджета и время на внедрение решения", - рассказал глава VS Robotics Дмитрий Теплицкий.

 

В основе системы лежит несколько технологий, таких как распознавание речи, диаризация, определение роли спикера, определение тематик входящих обращений и другие. Технология Speech To Text позволяет осуществлять транскрипцию речи оператора и абонента и работать с поступающими звонками без задержек, что сопоставимо с режимом онлайн. Сервис диаризации решил вопросы, связанные с особенностями используемой телефонии, разделяя входящий аудипоток на несколько сегментов в соответствии с принадлежностью к каждому спикеру. После распознавания речи и диаризации важно понимать, кто из спикеров является оператором, и кто абонентом. Для этого был использована технология определения роли спикера. А сервис составных запросов (и, или, не, предшествование) позволяет не только выявлять несоответствие диалога оператора скрипту, но и скрытые закономерности в коммуникациях с абонентами, использование которых значительно повышает конверсию в сделку.

 

"Один из факторов, в значительной степени повлиявший на скорость реализации проекта, - короткая релизная политика, основанная на принципах и подходах Agile. С учетом кастомизации под клиента и благодаря слаженной работе наших команд техническая фаза проекта была реализована в рекордно короткие сроки – в течение месяца с момента первых переговоров и до финального релиза решения. Так же нам удалось существенно сократить сроки настройки и автоматическое развертывание ПО в инфраструктуре клиента – теперь этот процесс можно свести всего лишь к 2 часам", — отмечает Дмитрий Теплицкий.

 

Команда проекта нашла архитектурные решения, которые позволили упростить требования к инфраструктуре клиента. Для работы речевой аналитики от VS Robotics не требуется больших объемов серверных мощностей.


источник

 

 

Протестируйте наш бесплатный сервис подбора самой выгодной или быстрой доставки по России!

Протестируйте наш бесплатный сервис подбора самой выгодной или быстрой доставки по России!

Сообщение отправлено.
Наш менеджер свяжется с вами в самое ближайшее время.